RPA, agentes e IA: o glossário sem jargão

Todo projeto de tecnologia tem uma reunião em que alguém solta "o agente consome a API via webhook e o LLM faz o RAG na base", e metade da mesa acena com a cabeça sem ter entendido.

Este glossário existe para essa reunião. São 45 termos, explicados do jeito que um dono de empresa precisa: o que é, para que serve e, quando ajuda, o que perguntar ao fornecedor. Estão agrupados por assunto, e não em ordem alfabética, porque um termo ajuda a entender o seguinte.

Termos de inteligência artificial

Inteligência artificial (IA). Qualquer sistema que executa uma tarefa que parecia exigir raciocínio humano: entender uma mensagem, reconhecer um padrão, prever um resultado. É o guarda-chuva. Os outros termos desta lista são tipos ou peças dela.

IA generativa. A IA que produz conteúdo novo (texto, imagem, áudio, código) a partir de um pedido em linguagem comum. É a tecnologia por trás dos assistentes de conversa. O guia completo está em o que é IA generativa.

IA preditiva. A IA que olha o histórico e devolve uma previsão ou uma classificação: chance de atraso, demanda do mês, risco de fraude. Precisa de dado organizado da própria empresa para funcionar.

Modelo. O motor da IA: o programa que foi treinado e que de fato gera a resposta. Quando alguém diz que trocou de modelo, trocou o motor, não o carro.

LLM. Sigla em inglês para grande modelo de linguagem. É o tipo de modelo que lê e escreve texto, e é o que está por trás de quase toda a IA generativa usada em empresas.

Prompt. A instrução que se dá à IA. Pode ser uma frase digitada ou um documento longo, preparado por quem montou a solução, com as regras do negócio, o tom de voz e o que fazer em cada caso.

Token. A unidade em que o modelo conta texto, mais ou menos um pedaço de palavra. Importa por um motivo só: é em tokens que o uso é cobrado. Mais texto lido e escrito, mais tokens, mais custo.

Contexto (ou janela de contexto). Tudo o que o modelo consegue enxergar de uma vez para responder: a instrução, a conversa até ali e os documentos fornecidos. O que não está no contexto, para ele, não existe.

Alucinação. Quando a IA apresenta como fato uma informação que inventou. Acontece porque o modelo gera o que é provável, não o que foi conferido. Reduz-se fazendo a IA responder com base em documentos e dados da empresa, e não de memória.

Treinamento. O processo, feito pelo fabricante, em que o modelo aprende lendo um volume enorme de texto. Sua empresa quase nunca precisa treinar um modelo.

Ajuste fino (fine-tuning). Um treinamento extra, com exemplos próprios, para especializar o modelo numa tarefa. É caro e raramente necessário numa PME: dar bom contexto ao modelo resolve a maioria dos casos.

Base de conhecimento. O conjunto de documentos da empresa que a IA pode consultar: tabela de preços, políticas, manuais, perguntas frequentes. A qualidade da resposta depende mais dela do que do modelo.

RAG. Sigla em inglês para geração aumentada por recuperação. Na prática: antes de responder, a IA busca os trechos relevantes na base de conhecimento e responde com base neles. É a técnica que faz a IA falar da sua empresa em vez de responder genérico.

Termos de automação

Processo. Qualquer trabalho que se repete seguindo mais ou menos os mesmos passos: receber pedido, emitir nota, cobrar cliente. Não precisa estar desenhado para existir.

Automação de processos. Fazer o computador executar esses passos sozinho, sempre do mesmo jeito. O guia para quem nunca mexeu com isso está em o que é automação de processos.

Fluxo (ou workflow). A sequência de passos desenhada para o computador seguir.

Gatilho. O evento que dá a partida em um fluxo: chegou um e-mail, virou o dia 5, alguém preencheu um formulário.

Integração. A ligação que permite a um sistema enviar e receber dados de outro. É o que acaba com o copiar e colar entre programas.

API. A porta oficial por onde um sistema conversa com os outros. Quando o fornecedor diz que tem API, quer dizer que dá para integrar sem gambiarra. É a primeira pergunta a fazer sobre qualquer sistema.

Webhook. Um aviso automático que um sistema manda para outro no instante em que algo acontece, como pagamento confirmado ou pedido criado. É o que faz a automação reagir na hora, em vez de ficar conferindo de tempos em tempos.

RPA. Sigla em inglês para automação robótica de processos. É um robô de software que opera a tela do computador como uma pessoa faria: abre o sistema, clica, digita, copia. Serve para sistemas antigos que não têm API. Funciona, mas é frágil: se a tela mudar, o robô se perde. Atenção à sigla: no Brasil, RPA também é o Recibo de Pagamento Autônomo, na contabilidade, e a recuperação pós-anestésica, nos hospitais. Em tecnologia, é sempre o robô de software.

Plataforma de automação. A ferramenta onde os fluxos são montados e ficam rodando, ligando os sistemas entre si. O n8n é um exemplo; Make e Zapier são outros.

OCR. Tecnologia que transforma a imagem de um texto (foto, documento escaneado) em texto de verdade, que o computador consegue ler. Hoje costuma vir combinada com IA, que além de ler entende o que cada campo significa.

Exceção. O caso que foge da regra e que o fluxo deve entregar para uma pessoa. Automação boa não é a que resolve tudo, é a que sabe o que não é dela.

Termos de agentes e atendimento

Chatbot. Programa que conversa. O tradicional segue um roteiro de opções; o mais novo usa IA para entender a pergunta escrita de qualquer jeito. Nos dois casos, o trabalho dele termina na resposta.

Agente de IA. IA que, além de entender o pedido, consulta sistemas e executa a tarefa: agenda, cadastra, emite, atualiza. O chatbot responde, o agente resolve. Detalhes em o que é um agente de IA.

Ferramentas (do agente). As ações que o agente tem permissão para executar: consultar a agenda, criar um pedido, enviar um e-mail. Um agente sem ferramentas é um chatbot.

Copiloto. IA que trabalha ao lado de uma pessoa, sugerindo e preparando, sem agir sozinha. O vendedor escreve com ajuda dela, mas é ele quem envia.

Supervisão humana. A regra de que uma pessoa confere ou aprova antes de a ação valer. Em inglês aparece como human in the loop. É o padrão para tudo o que envolve dinheiro, compromisso com cliente ou decisão sem volta.

Transbordo. A passagem da conversa do agente para um atendente humano, levando junto o histórico, para o cliente não precisar repetir tudo.

Termos de sistemas e dados

ERP. O sistema de gestão que concentra financeiro, estoque, compras e faturamento. Bling, Omie e Tiny são exemplos comuns em PMEs.

CRM. O sistema que registra clientes, contatos e oportunidades de venda.

Sistema legado. O sistema antigo do qual a empresa depende e que é difícil de trocar ou de evoluir. Não precisa ser substituído para receber IA, como mostra o guia de sistema legado e IA.

SaaS. Software usado por assinatura, pela internet, sem instalar nada. A maior parte dos sistemas prontos de hoje funciona assim.

Sistema sob medida. Software construído para o processo específico de uma empresa, quando nenhum sistema pronto cobre a operação. Veja quando vale a pena.

Dado estruturado e não estruturado. Estruturado é o dado em campo e coluna: valor, data, CNPJ. Não estruturado é o resto: e-mail, PDF, áudio, mensagem de WhatsApp. A automação tradicional só lida com o primeiro; a IA generativa foi o que abriu o segundo.

Painel (ou dashboard). Tela que reúne os indicadores da empresa e se atualiza sozinha.

Termos de projeto e de contrato

Diagnóstico. O levantamento que vem antes de qualquer construção: quais processos consomem mais horas, onde a IA cabe e onde não cabe.

Prova de valor. Um primeiro projeto pequeno, com processo real e número medido, feito para decidir com evidência se vale expandir. Também aparece como piloto ou POC.

MVP. Sigla em inglês para produto mínimo viável: a menor versão de um sistema que já resolve o problema principal e pode ser usada de verdade.

Sprint. Um ciclo curto de trabalho, em geral de duas semanas, que termina com uma entrega que dá para ver funcionando.

ROI. Retorno sobre o investimento: quanto o projeto devolveu em relação ao que custou. O jeito honesto de calcular está em como medir ROI de um projeto de IA.

Custo de rodar. O que se paga todo mês para a solução continuar funcionando: uso dos modelos, plataformas, hospedagem, mensagens. É a linha que as propostas mais esquecem, como mostra quanto custa implantar IA numa PME.

SLA. O prazo de atendimento combinado em contrato: em quanto tempo o fornecedor responde e corrige quando algo quebra.

LGPD. A Lei Geral de Proteção de Dados. Vale para qualquer dado pessoal que a empresa trate, com ou sem IA. Colocar IA no processo não muda a responsabilidade, só aumenta a necessidade de saber por onde o dado passa.

As três confusões mais comuns

RPA ou agente de IA? O RPA segue um roteiro fixo de cliques e não entende nada do que está na tela. O agente interpreta e decide dentro de regras. RPA serve para tarefa rígida em sistema sem API; agente, para o que exige leitura e julgamento. A comparação está em agentes de IA e RPA.

Chatbot ou agente? Se depois da conversa alguém ainda precisa abrir um sistema e digitar o que foi combinado, é chatbot. O teste completo está em chatbot ou agente de IA.

Automação ou IA? Automação executa regra exata sobre dado arrumado. IA entra quando o dado chega bagunçado ou a regra pede interpretação. Boa parte dos problemas de uma PME se resolve com automação simples, e usar IA onde uma regra bastava é custo à toa.

Como usar este glossário numa reunião de proposta

Cinco perguntas que traduzem o jargão em compromisso:

1. Isso é chatbot ou agente? Quais ferramentas ele vai poder usar?
2. A integração é por API ou por RPA? E se a tela do sistema mudar?
3. De onde a IA tira a resposta: da base de conhecimento ou da memória do modelo?
4. Em quais pontos existe supervisão humana?
5. Qual é o custo de rodar por mês, separado da implantação?

Fornecedor bom responde as cinco sem trocar de assunto.

O próximo passo

Vocabulário resolvido, a pergunta que sobra é onde aplicar. O roteiro para o primeiro mês está em como começar a usar IA na empresa em 30 dias.

E se quiser que alguém traduza tudo isso para a realidade da sua operação, o diagnóstico de IA da Aivexor é gratuito e termina com um mapa do que vale fazer primeiro. Outras dúvidas estão na página de perguntas frequentes.